В постоянно конкурирующем мире важно реагировать на каждое изменение в поведении клиентов, в противном случае, вы можете потерять десятки, а то и сотни потенциальных клиентов, и по сути, отдать их в руки конкурентам. Кто может на такое согласиться?
Теперь представим ситуацию, где вы решили открыть собственный интернет-магазин по продаже, скажем, электронной техники. Особенно в нынешнее время, когда все покупатели уходят в онлайн, важно иметь собственный сайт или мобильное приложение, иначе не бывать вашему бизнесу успешным. Для этого следует обратиться либо к веб-студии, либо к фрилансеру. До сих пор нет единого мнения, у кого лучше заказывать сайт или приложение. Мы постарались дать объективную оценку данному вопросу в нашей статье «Фрилансер или Веб-студия?».
И так, вы создали идеальный сайт или приложение, потратили деньги на рекламу для привлечения клиентов, подготовили специальные акции или предложения, не поленились оптимизировать сайт под SEO. Вы анонсируете открытие и с оптимизмом ждете притока клиентов, а с ними и денежных средств. И вот какую ситуацию вы наблюдаете: Клиент заходит в ваш интернет-магазин, выбирает определенный товар и вроде как собирается его купить, но в последний момент клиент добавляет эту вещь в корзину и покидает наш интернет-магазин.
Первый вопрос, который приходит на ум : «Почему он так поступил»?.
Давайте попробуем разобраться.
Принято выделять две причины, почему корзины остаются брошенными:
- Которые вы не можете контролировать
Здесь можно привести в пример ситуацию, когда клиент изначально не собирался покупать этот товар, а просто хотел узнать подробную информацию и цену. Как тогда попал товар в корзину? Возможно, случайно нажал.
- Которые вы можете контролировать
Каким образом? Например, сделать сайт более удобным, либо настроить упрощенную онлайн-оплату.
Если причины из первой группы никак вам не подвластны, то со вторыми вам следует поработать. Для клиента, который посетил интернет-магазин, бросил товар в корзину и покинул сайт нет ничего страшного, но для вас- целая экономическая катастрофа. Потому что вы уже потратили ресурсы, чтобы привести этого клиента на ваш сайт, а по итогу вы расходитесь ни с чем. Так вы теряете свои денежные средства. Но не расстраивайтесь, клиента можно вернуть назад.
Как же вернуть клиента к корзине?
Есть целый ряд инструментов, которые способствуют успешному возвращению клиента к отложенному товару.
Используя маркетинговые стратегии, вы можете вернуть до 40% клиентов, которые отложили свои покупки.
Здесь поможет упрощение использования вашего интернет-магазина, напоминания об оставленных товарах в форме рассылок. Это поможет вам понять и устранять причины, по которым товары были оставлены в корзине. Но важнее провести собственное «расследование» и выяснить, насколько ваш сайт прост и удобен в управлении для клиентов.
Что происходит при нажатии «добавить в корзину»?
Пользователю важно понимать, что его действия привели к какому-либо прогрессу. При нажатии «Добавить в корзину» можно настроить всплывающее сообщение на подобие: «Ваш товар добавлен в корзину» или использовать CTA-фразу «Ваш товар добавлен в корзину, может, сразу оформим?»
Достаточно ли информации о товаре
Не ленитесь добавлять полное описание товара. Предположим, клиент зашел на наш сайт. Выбрал нужный ему товар, убедился в оптимальности цены, но вот беда: Он не нашел подробную информацию о товаре, вследствие чего покидает сайт в поисках другого интернет-магазина, где эта информация представлена. При возможности находите и добавляйте обзоры и инструкции к товарам.
Возможно ваша корзина не слишком заметная для клиента
Существуют неписаные правила для дизайна интернет-магазина:
- Яркая и заметная по расположению кнопка «Купить»
- Строка поиска должна находится в верхней части страницы
Для дизайна и правильного расположения корзины так же существуют правила, чтобы клиенту легче было ее найти. Это расположение корзины в правом верхнем углу страницы, а так же стоит выделить его ярким цветом и отображать количество товаров, которые клиент добавил в корзину. В таком случае мы можем минимизировать шансы на брошенную корзину.
Не дайте клиенту запутаться
Клиент хочет быть уверен, что получит именно тот товар, который заказал. Например, клиент приобрел MacBook цвета “Space Gray”, а ему привезли Macbook цвета “Rose Gold”. Для кого-то это пустяк, но для большинства покупателей это целая проблема. Чтобы избежать подобных неприятностей, дублируйте основные характеристики товара и в корзине. Клиент может забыть, какой именно продукт он выбрал, поэтому важно, чтобы он с легкостью нашел отложенный товар. Так же не лишним будет разрешить клиенту удалять товары из корзины, редактировать количество товара и основные характеристики. Это упростит его путь к покупке товара.
Способы оплаты и условия доставки
Будучи клиентом, каждый хочет понять, когда ему доставят заветный товар и сколько это будет стоить. Если ему не представить подробную информацию своевременно, или представить на совсем позднем этапе оплаты, поверьте, он уйдет от вас и больше не вернется, потому что будет думать, что вы- мошенники.
По данным исследования E-commerce Illustrated, порядка 30% клиентов не завершают покупку, потому что им не предоставляют подробную информацию о доставке сразу при нажатии «Перейти к оплате».
Так же важно следить за разнообразием способов оплаты. Чем больше способов оплаты, тем больше шансов на продажу.
Насколько сложно пройти процесс оплаты?
Вы должны настроить процесс оплаты таким образом, чтобы клиенту было удобно оплачивать товары в вашем интернет-магазине. Как известно, чем дольше этот процесс, тем меньше шансов на продажу. Чтобы этапы оформления заказов не были слишком длинными, советуем, использовать линейную последовательность оплаты товаров. В чем ее принцип? В том что, она проходит в четыре этапа:
- Подтверждение выбранного товара.
- Ввод личных данных.
- Выбор способа оплаты и условий доставки.
- Оплата.
Пронумеруйте эти этапы и покажите клиенту, на каком этапе он находится на данный момент.
Регистрация на сайте
Любой интернет-магазин будет только рад, если клиент оставит свои данные. Это позволит «общаться» с клиентами посредством рассылок, напоминаний и т.д. Но ничто не раздражает больше, чем требование зарегистрироваться при оформлении заказа. Отказ от данной затеи может привести к повышению конверсии интернет-магазина.
Но чтобы полностью не лишать себя возможности собрать информацию о своих клиентах, советуем либо упростить процесс регистрации до минимума, либо предоставить возможность зарегистрироваться посредством профиля в социальной сети.
Напоминаем клиенту о неоплаченных покупках
Есть несколько способов, как напомнить клиенту о неоплаченных покупках, но эти способы работают, если у вас есть email или телефон вашего клиента. Каким образом можно использовать эти данные?
- Настраивание таргетированной рекламы через социальную сеть Facebook, поисковик Google.
Этот способ удобен тем, что вы создаете рекламную кампанию, в которой помимо упоминания о брошенных товарах в корзине, возможно упоминание других товаров, которые могут быть интересны пользователю.
- В случае, если у вас имеется телефон клиента, вы можете разослать смс-уведомление, в которой обязательно надо будет указать ссылку на корзину клиента, иначе вы не достигнете желаемого результата.
- Рассылка в виде электронных писем.
Неплохо было бы вместе предложить клиенту скидку, либо индивидуальное предложение. Здесь вы ни в чем не ограничены.
Для смс-рассылки можете использовать следующие сервисы:
- SoftLine Azerbaijan
- ”ATL SMS”
- AZMARK
Для Email-рассылок удобно пользовать триггерными рассылками-сервисами, которые автоматически рассылают письма на разные события, которые вы укажете.
Мы разобрали несколько способов возвращения клиентов к брошенной корзине, но так же следует обратить внимание на следующие сервисы, которые должны присутствовать у вас на сайте:
Обратный звонок
Мы знаем, что некоторые пользователей испытывают проблемы с поиском нужной информации на сайте. Важно, чтобы эти люди получили всю необходимую информацию своевременно, таким образом, вы сможете подтолкнуть покупателя к решению о покупке данного товара. Вы можете подключить всплывающее окно с предложением об обратном звонке. При этом вы сможете получить номера телефонов и использовать их для способа, который мы упоминали ранее.
Онлайн-консультант
Почти на всех e-commerce сайтах можно увидеть всплывающее окно с предложением задать вопрос онлайн-консультанту. Так же, если клиент долго не заполняет поля для оплаты, он сможет получить сообщение от онлайн-консультанта с подсказкой или предложением помочь заполнить все поля и завершить сделку.
Специальные поощрения
На западе очень популярно всплывающее окно с сообщение, в котором вы предлагаете клиенту скидку в N%, если он оформит заказ в течение 1 или 2 часов. Практика показывает, что данный метод пользуется успехом, потому и рекомендуем использовать его при настройке сайта.
Всплывающие окна с неоплаченными товарами
Пожалуй, последний, но не менее важный инструмент.
Не нужно ждать, пока клиент уйдет с сайта, чтобы напомнить ему о неоплаченных товарах. Иногда важнее напомнить ему о неоплаченных товарах, пока он на сайте и повысить тем самым шансы на оформление товара. Для этого подключите всплывающие окна с сообщением о неоплаченных товарах.
Чтобы ваш бизнес имел успех в онлайне, важно обратить внимание на оптимизацию сайта. О том, почему так важно иметь свой бизнес-сайт, прочтите статью на тему «Зачем нужен бизнес-сайт?»
Уделите должное внимание настройке и оптимизации сайта, сделав его максимально удобным и настроив упрощенный процесс оплаты. Если у вас нет собственной команды разработчиков, которые могут помочь вам в этом нелегком деле, наша команда всегда готова помочь вам в создании высококачественного, скоростного и надежного сайта, мобильного приложения для вашего бизнеса. Не забудьте использовать маркетинговые инструменты для возвращения клиентов к брошенной корзине.